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Jornada do Cliente: entenda os canais ideais para cada etapa e impulsione suas vendas

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A Jornada do Cliente é o caminho completo que o cliente percorre — desde quando percebe uma necessidade até o pós-venda. Mapear essa jornada permite que você enxergue todas as interações, emoções e decisões dele, e use isso para melhorar a experiência e, claro, vender mais.

Segundo o Sebrae, esse mapeamento é essencial para identificar pontos de contato (canais), gargalos e oportunidades de fidelização.


As principais etapas da jornada e os canais que você pode usar em cada uma delas:

A jornada do cliente é composta por diferentes fases, e cada uma exige estratégias e canais diferentes.

Aqui está um guia prático:

1. Descoberta / Conscientização / Aprendizado

  • Objetivo: o cliente ainda nem sabe exatamente qual seu problema ou que existe uma solução.

    Neste ponto de contato você fala sobre a dor que o cliente tem, o problema que ele tem e que a sua empresa domina esse assunto e sabe como resolver esses problemas.

  • Canais recomendados:

    • Blog / site: conteúdo educativo (artigos, posts, SEO) para aparecer nas buscas.

    • Redes sociais (Instagram, Facebook, LinkedIn): posts que geram curiosidade, vídeos curtos, reels.

    • Anúncios pagos: Google Ads, Facebook Ads para alcançar quem ainda não te conhece.

    • E-mail marketing (newsletter): para nutrir pessoas que entram em contato por lead magnets.

2. Intenção / Consideração

  • Objetivo: cliente já identificou o problema e está avaliando opções para resolver.


  • Canais recomendados:

    • E-book ou conteúdo rico: ofereça materiais que expliquem soluções, comparações e benefícios (o que você vai fazer!).

    • Webinar ou lives: para explicar seu método, tirar dúvidas, mostrar autoridade.

    • Redes sociais: posts de valor, depoimentos, estudos de caso.

    • E-mail: nutrição com conteúdos que aprofundam, guia de compra, comparativos.

3. Avaliação / Negociação / Decisão de compra

  • Objetivo: cliente compara sua oferta com a concorrência e decide se vai comprar de você.

  • Traga aqui os beneficios e resultados que sua empresa traz.

  • Canais recomendados:

    • Site / landing page: página de vendas clara, com CTA forte, depoimentos, garantia.

    • WhatsApp / Messenger: atendimento direto, tirando dúvidas, negociando.

    • Orçamento via e-mail: formulário bem estruturado ou proposta personalizada.

    • Rede Social: DMs, feedbacks de clientes, vídeos mostrando como funciona.


4. Experiência / Entrega

  • Objetivo: a pessoa já comprou; agora é hora de entregar bem e encantar.

  • Canais recomendados:

    • E-mail pós-compra: confirmação, acompanhamento, tutoriais, onboarding (se for serviço).

    • WhatsApp: para suporte rápido, orientações, resolução de problemas.

    • Redes sociais (grupos): comunidade, suporte via direct ou grupo fechado (ex: Telegram, WhatsApp).


5. Pós-venda / Fidelização

  • Objetivo: transformar cliente em fã, repetir compra, indicar.

  • Canais recomendados:

    • E-mail de satisfação / pesquisa NPS: para coletar feedback.

    • Redes sociais: pedir depoimento, postar antes e depois, convidar para programa de indicação.

    • Blog / site: manter oferecendo conteúdo útil, novidades, upsell.

    • WhatsApp ou chat: suporte contínuo, atendimento para clientes fidelizados.


Benefícios de mapear sua jornada com foco em canais

  1. Visão clara dos pontos de contato Você descobre exatamente onde seu cliente entra em contato com você e consegue otimizar cada canal.

  2. Experiência mais fluida Com canais bem alinhados a cada etapa, o cliente não "se perde" entre fases.

  3. Estratégias mais eficientes Você decide onde investir (ex: se vale mais produzir conteúdo para blog, ou fazer atendimento via WhatsApp) com base na jornada real.

  4. Fidelização com menos esforço Um bom pós-venda, usando os canais certos, pode transformar clientes em promotores da marca.

  5. Mensuração de resultados Quando você mapeia a jornada, pode acompanhar métricas por canal e por etapa para ver onde vale otimizar.

Como começar a fazer isso AGORA

  1. Defina sua persona Crie um perfil claro de cliente, entenda o que ele busca, quais canais usa. Sem isso, o mapeamento fica vago.

  2. Liste todos os pontos de em todos os canais onde seus clientes interagem (site, WhatsApp, redes, presencial, telefone).

  3. Desenhe a jornadaUse uma ferramenta (planilha, quadro, mapa visual) para traçar cada etapa + canais + emoções + gargalos.

  4. Coleta de dados / feedback Pergunte para seus clientes (via pesquisa, entrevistas) por onde eles passaram, o que gostaram, o que foi difícil.

  5. Implemente ações Baseado nos gargalos, ajuste seus canais e estratégias (ex: melhore atendimento de WhatsApp, produza conteúdo para blog, crie e-mail de boas-vindas).

  6. Monitore e revise A jornada não é estática. Revise regularmente com base no comportamento real dos clientes.


Conclusão

Entender a jornada do cliente significa colocar seu negócio no lugar do cliente — enxergar os canais que ele usa, os sentimentos que ele vive e os obstáculos que enfrenta. Com esse mapeamento, você não só melhora a experiência, mas cria estratégias mais inteligentes para atrair, converter e fidelizar clientes.


Nós da Fora da Caixa, possuímos consultorias exclusivas para te ajudar a traçar esse mapa e melhorar a experiência para seu cliente. Fazer campanhas mais acertivas de marketing e aumentar suas vendas!

 
 
 

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